Соглашение об уровне обслуживания
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее – SLA) является Приложением и неотъемлемой частью Лицензионного соглашения (Оферты) Товарищество с ограниченной ответственностью «CYBERIUM», Казахстан, г.
Нур-Султан,район Сарыарка, ул.Бейбiтшiлiк, зд.14, офис 910,почтовый индекс Z10K8Y7 БИН 220540037656(далее – «Лицензиар»).
1. Термины и определения
1.1. ПО С-WORLD — Программа для ЭВМ «С-WORLD» (как в целом, так и ее компоненты), являющаяся представленной в объективной форме совокупностью данных и команд, в том числе исходного текста, базы данных,
аудиовизуальных произведений, включённых Лицензиаром в состав указанной программы для ЭВМ, а также любая документация по ее использованию.
ПО С-WORLD представляет собой программный комплекс управления компьютерным клубом С-WORLD, включающий в себя возможность управления, сбора, учета информации, формирования статистики.
1.2 Техническая поддержка — Мероприятия, осуществляемые Лицензиаром в установленных им пределах и объемах для обеспечения функционирования ПО С-WORLD, включая информационно-консультационную поддержку Пользователя
по вопросам использования ПО С-WORLD.
1.3. Лицензиат — пользователь, купивший лицензию и имеющий возможность управлять предоставленными лицензиями на использование ПО С-WORLD для каждого персонального компьютера (устройства).
1.4. Индивидуальный чат — чат технической поддержки, созданный для каждого Лицензиата индивидуально при первичной настройке ПО С-WORLD.
1.5. Проблема — Зарегистрированное по Обращению или по уведомлениям систем мониторинга, нарушение штатного режима работы программного обеспечения, подлежащее устранению.
1.6. Обращение — Зарегистрированное по Обращению или по уведомлениям систем мониторинга, нарушение штатного режима работы программного обеспечения, подлежащее устранению
2. Информационно-техническая поддержка ПО С-WORLD
2.1. Услуги Технической поддержки включают в себя:
2.1.1. Настройка и осуществление мониторинга (автоматизированного контроля работоспособности и доступности, анализ уведомлений об отклонениях):
● Ошибок и сбоев в работе ПО С-WORLD (регистрация и разбор зарегистрированных ошибок для предупреждения потенциальных Проблем);
● Ресурсов сервера (загрузка CPU, загрузка памяти, свободное место на дисках);
● Серверного окружения;
● Периодическое тестирование ПО С-WORLD на предмет наличия ошибок.
2.1.2. Восстановление работоспособности ПО С-WORLD и данных в случае возникновения Проблем.
2.1.3. Оптимизация настроек ПО С-WORLD в случае необходимости на усмотрение Лицензиара.
2.1.4. Предоставление Лицензиатам консультаций и инструкций по эксплуатации ПО С-WORLD по запросу.
2.1.5. Консультирование Лицензиатов ПО С-WORLD по любым вопросам, связанным с его эксплуатацией.
2.1.6. Помощь в настройке десктопной и мобильной версий ПО С-WORLD.
2.1.7. Самостоятельное исправление ошибок, возникающих в ходе работы ПО С-WORLD.
2.2. В случае возникновения вопросов и трудностей Лицензиат имеет право обратиться в Индивидуальный чат или по адресу support@c-world.tech, путём направления Обращения. Обращение должно содержать подробное
описание Проблемы. Срок реагирования Технической службы на Обращение — 2 часа.
2.3. График работы Технической поддержки:
Ежедневно, 24 часа в сутки (круглосуточно).
2.4. Для оказания помощи в решении Проблемы сотрудники Технической поддержки имеют право запросить у Лицензиата информацию, касающуюся данных учетной записи Лицензиата, технических характеристик оборудования и
другую информацию, необходимую Лицензиару для целей решения Проблемы. Лицензиар вправе отказать Лицензиату в услуге Технической поддержки в случае отказа Лицензиата в предоставлении указанной выше информации.
2.5. При необходимости специалисты Технической поддержки проводят диагностику работоспособности ПО С-WORLD и оборудования Лицензиата посредством инструментов подключения через удаленный доступ к оборудованию
Лицензиата. Время и возможность применения инструментов удаленного доступа согласовывается специалистами Технической поддержки и Лицензиатом отдельно.
2.6. Лицензиар гарантирует работоспособность ПО С-WORLD на уровне 99,9% при условии установки и использования ПО С-WORLD в соответствии с техническими требованиями, изложенными в инструкциях и рекомендациях
Лицензиара, направленных Лицензиаром при приобретении лицензии на использование ПО С-WORLD.
3. Сопутствующие продукты
3.1. Лицензиат понимает и соглашается, что для полноценного функционирования ПО С-WORLD используются сторонние сервисы (далее – Сервисы), а именно:
● Услуги Хостинг Провайдера
● Сервис доставки одноразовых кодов регистрация и подтверждение действий пользователя
3.2. Лицензиат понимает и соглашается, что Лицензиар не несёт ответственности за работоспособность и доступность Сервисов.
3.3. Однако, принимая во внимание, что выбор Сервисов был собственным выбором Лицензиара, Лицензиар готов в меру своих сил и возможностей оказывать поддержку для Сервисов, в т.ч. посредством контакта с
представителями этих Сервисов, на условиях, указанных ниже. Такие условия отражают положения документов, регулирующих Сервисы.
3.4. Услуги Хостинг Провайдера:
3.4.1. Гарантированная доступность Услуги не ниже 99,9% по итогам года (не более 9 часов недоступности сервисов в год по данным системы внутреннего мониторинга). В показатель доступности Услуги не включено время
на проведение запланированных работ по модернизации аппаратной и программной части сервера или другого оборудования технологической площадки, о которых клиенты уведомляются заранее по электронной почте.
Мониторинг серверов виртуального хостинга осуществляется круглосуточно.
3.4.2. Хостинг провайдер оставляет за собой право без предупреждения производить технические работы при возникновении аварийных ситуаций и при необходимости обеспечения бесперебойной работы ресурсов клиентов.
3.4.3. При наличии перерывов в предоставлении услуг хостинга, в случаях, когда такие перерывы вызваны причинами, находящимися в зоне ответственности хостинг провайдера, пользователь имеет право на получение
компенсации, указанной в подп. 3.4.4. настоящего SLA.
3.4.4. Компенсация начисляется:
● В случае периодических перерывов в предоставлении сервиса, которые занимают по отдельности менее часа, компенсация выплачивается при 6 и более сбоев, произошедших в течение суток, в виде скидки в размере 2,5%
на следующий период действия лицензии ПО С-WORLD. В случае если сбои продолжаются в течение нескольких дней, размер скидки увеличивается на 2,5% за каждый день, в котором было 6 или более сбоев, но не более 10% в
месяц от размера лицензионного вознаграждения за соответствующий отчетный период.
● В случае перерыва в предоставлении сервиса 6 и более часов (разово или в совокупности за сутки), в виде скидки в размере 5% на следующий период действия лицензии ПО С-WORLD. В случае если сбои продолжаются в
течение нескольких дней, размер скидки увеличивается на 5% за каждый день, в котором была превышена длительность перерыва в предоставлении сервиса в соответствии с указанным положением, но не более 20% в месяц от
размера лицензионного вознаграждения за соответствующий отчетный период
3.4.5. Компенсация не предоставляется в следующих случаях:
● если услуги предоставляются в тестовом режиме;
● если остановка обслуживания вызвана нарушением условий Лицензионного соглашения (Оферты);
● наступления обстоятельств непреодолимой силы (в том числе, DDOS-атака);
● проблем в программном обеспечении, повлекших за собой простой в обслуживании;
● иных обстоятельств, находящихся вне зоны ответственности хостинг провайдера (в том числе, авария в дата-центре, проблемы во внешних каналах связи (включая, ошибки у магистральных провайдеров, на которые хостинг
провайдер и Лицензиар не могут повлиять)
3.5. Доставка звонков и одноразовых сообщений (регистрация и подтверждение действий пользователя):
3.5.1. Для системы «Код в номере» (далее – Система 1) и для подтверждения действия Пользователя используются 4 последние цифры входящего номера:
3.5.1.1. Гарантированная доступность Услуги не ниже Системы 1 на уровне не ниже 99,9%.
3.5.1.2. Гарантированный процент доставки кодов на запрошенные номера (включая некорректные) составляет не менее 85 %.
3.5.1.3. Причины, которые негативно сказываются на процессе доставки кодов:
● большое количество вызовов и/или сообщений на один номер за короткий промежуток времени;
● отправка вызовов/сообщений сторонним абонентам, что приводит к жалобам и санкциям операторов;
● использование российских исходящих номеров для зарубежных абонентов и наоборот.
3.5.1.4. Причины, которые негативно сказываются на процессе доставки кодов, и на которые ни Лицензиар, ни сервис доставки звонков и одноразовых сообщений не могут повлиять:
● анти-спам-приложения абонента;
● анти-спам фильтры операторов;
● сторонние приложения на телефонах, блокирующие вызовы с незнакомых номеров;
● сбой сети оператора абонента, перегруз оператора;
● плохой сигнал у абонента;
● абонент не в сети;
● абонент разговаривает;
● некорректный номер.
3.5.2 В случае если работа системы «Код в номере» затруднена и звонки не проходят, то после двукратного запроса звонка — есть возможность подтвердить телефон через систему “Звонок на подменный номер”. В этом
случае необходимо провести звонок именно с того номера, который указан при заполнении верифицируемых данных. Верификация производится автоматически. Звонок бесплатен для абонента, поскольку не происходит
фактического соединения.
3.5.3. Компенсация в случае сбоя работы сервиса доставки звонков и одноразовых сообщений начисляется:
● В случае сбоя сервиса, по причинам, не связанным с указанными в подпунктах 3.5.1.3. и 3.5.1.4., а также недоступности системы указанной в п. 3.5.2 а именно: массовый сбой (более 10 абонентов) доставки звонков и
одноразовых сообщений для подтверждения действий Пользователей, в случае если сбои продолжаются в течение 6 и более часов (2 и более), размер скидки составляет 2,5% за каждый день, в котором наблюдался указанный
выше сбой, но не более 10% в месяц от размера лицензионного вознаграждения за соответствующий отчетный период.